设置代理状态的 AWS API Gateway 电子邮件警报

AWS 上的警报设置概述

当这些状态超过一定的持续时间时，在 AWS API Gateway 中针对特定代理状态（例如“忙碌”或“不可用”）设置自动电子邮件警报会带来独特的挑战。在这种情况下，要求如果状态持续超过 15 分钟则发送通知。此功能对于有效管理客户支持运营至关重要，确保没有客服人员在没有干预的情况下闲置或不知所措。

尽管存在针对未接来电的电子邮件警报系统，但在 Amazon Connect 的联系人控制面板 (CCP) 中配置自定义状态持续时间的警报缺乏简单的文档和支持。由于缺乏直接指导，需要采用更加定制的方法，以创新的方式组合 AWS 服务，以有效监控实时指标和代理可用性。

命令	描述
boto3.client('connect')	初始化客户端以与 Amazon Connect 服务交互。
boto3.client('sns')	创建简单通知服务客户端来发送通知。
get_current_metric_data	检索 Amazon Connect 中指定资源的实时指标数据。
publish	向 Amazon SNS 主题订阅者发送消息。
put_metric_alarm	创建或更新监视单个 CloudWatch 指标的警报。
Dimensions	在 CloudWatch 中用于定义所监控指标的维度（例如实例 ID）。

脚本功能详细说明

第一个脚本利用适用于 Python 的 AWS 开发工具包（称为 Boto3）与 Amazon Connect 和简单通知服务 (SNS) 进行交互。主要功能围绕 命令，该命令建立与 Amazon Connect 的连接，允许执行与代理状态指标相关的操作。该脚本使用以下命令检查客服人员的自定义状态持续时间（特别是“忙碌”或“不可用”等状态）是否超过 15 分钟 功能。此功能检索实时指标数据，帮助识别超出指定阈值的任何座席。

如果满足超过阈值的条件，则脚本将使用 启动与 AWS 的简单通知服务的通信。这 命令向指定收件人发送警报电子邮件，通知他们状态问题。在维持最佳代理响应时间对于客户满意度至关重要的环境中，此通知机制至关重要。该脚本确保及时干预，防止任何可能导致服务质量下降或客户等待时间增加的疏忽。

import boto3
import os
from datetime import datetime, timedelta
def lambda_handler(event, context):
    connect_client = boto3.client('connect')
    sns_client = boto3.client('sns')
    instance_id = os.environ['CONNECT_INSTANCE_ID']
    threshold_minutes = 15
    current_time = datetime.utcnow()
    cutoff_time = current_time - timedelta(minutes=threshold_minutes)
    response = connect_client.get_current_metric_data(
        InstanceId=instance_id,
        Filters={'Channels': ['VOICE'],
                 'Queues': [os.environ['QUEUE_ID']]},
        CurrentMetrics=[{'Name': 'AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK', 'Unit': 'SECONDS'}]
    )
    for data in response['MetricResults']:
        if data['Collections'][0]['Value'] > threshold_minutes * 60:
            sns_client.publish(
                TopicArn=os.environ['SNS_TOPIC_ARN'],
                Message='Agent status exceeded 15 minutes.',
                Subject='Alert: Agent Status Time Exceeded'
            )
    return {'status': 'Complete'}

import boto3
import json
def create_cloudwatch_alarm():
    cw_client = boto3.client('cloudwatch')
    sns_topic_arn = 'arn:aws:sns:us-east-1:123456789012:MySNSTopic'
    cw_client.put_metric_alarm(
        AlarmName='CCPStatusDurationAlarm',
        AlarmDescription='Trigger when agent status exceeds 15 minutes.',
        ActionsEnabled=True,
        AlarmActions=[sns_topic_arn],
        MetricName='CustomStatusDuration',
        Namespace='AWS/Connect',
        Statistic='Maximum',
        Period=300,
        EvaluationPeriods=3,
        Threshold=900,
        ComparisonOperator='GreaterThanThreshold',
        Dimensions=[
            {'Name': 'InstanceId', 'Value': 'the-connect-instance-id'}
        ]
    )
    return 'CloudWatch Alarm has been created'

AWS 电子邮件警报的高级集成技术

在为 AWS API Gateway 和 Amazon Connect 配置警报时，必须了解与其他 AWS 服务的集成功能。其中一种集成涉及将 AWS Lambda 与 Amazon CloudWatch 结合使用。此设置允许根据 Amazon Connect 中的特定代理状态进行更精细的监控和响应操作。通过利用Lambda函数，用户可以创建响应指标变化的自定义脚本，从而增强警报系统的响应能力和适应性。

此外，利用 Amazon CloudWatch 警报可以跟踪特定事件，例如代理长时间不可用。这些警报可以触发 Lambda 函数，而 Lambda 函数又可以执行预定义的操作，例如通过 Amazon SNS 发送通知。这种多层方法可确保主动监控和管理所有相关状态，从而保持运营效率并改善客户服务交互。

1. 什么是 AWS Lambda 以及它如何用于警报？
2. AWS Lambda 允许用户运行代码来响应事件，例如超过代理状态的时间阈值，这会触发发送警报等操作。
3. Amazon CloudWatch 如何增强警报系统？
4. CloudWatch 监控 AWS 资源和应用程序，允许用户设置警报，根据特定指标触发自动响应。
5. Amazon SNS 是什么及其在警报系统中的作用？
6. Amazon SNS（简单通知服务）有助于将消息发送到订阅终端节点或客户端，这对于有效分发警报通知至关重要。
7. CloudWatch 可以使用自定义指标进行警报吗？
8. 是的，CloudWatch 可以监控通过放置日志或设置自定义事件创建的自定义指标，从而提供警报条件的灵活性。
9. 设置代理状态警报的最佳实践是什么？
10. 最佳实践包括使用详细的指标、设置切合实际的阈值以及确保警报可操作并通过诸如 。

在 AWS 中建立有效的代理状态警报系统，利用云服务的力量来增强运营监督和客户服务。 AWS Lambda、Amazon CloudWatch 和 Amazon SNS 的集成创建了一个用于监控和响应代理活动的强大机制。这种设置不仅有助于有效管理员工队伍，还可以确保及时处理客户交互，从而优化联络中心的整体绩效。