Преглед подешавања упозорења на АВС-у
Подешавање аутоматизованих обавештења путем е-поште у АВС АПИ Гатеваи-у за одређене статусе агената, као што су „Заузето“ или „Недоступно“, представља јединствен изазов када ови статуси прекорачују одређено трајање. У овом случају, услов је слање обавештења ако статус траје дуже од 15 минута. Ова функционалност је кључна за ефикасно управљање операцијама корисничке подршке, осигуравајући да ниједан агент не остане неактиван или преоптерећен без интервенције.
Упркос постојању система за упозорење путем е-поште за пропуштене позиве, конфигурисању упозорења за прилагођено трајање статуса на контролној табли за контакте (ЦЦП) Амазон Цоннецт-а недостаје јасна документација и подршка. Ово одсуство директног навођења захтева прилагођенији приступ, комбинујући АВС услуге на иновативне начине за ефикасно праћење метрика у реалном времену и доступности агента.
| Цомманд | Опис |
|---|---|
| boto3.client('connect') | Иницијализује клијента за повезивање са услугом Амазон Цоннецт. |
| boto3.client('sns') | Креира Симпле Нотифицатион Сервице клијент за слање обавештења. |
| get_current_metric_data | Преузима метричке податке у реалном времену за одређене ресурсе у Амазон Цоннецт. |
| publish | Шаље поруку претплатницима на тему Амазон СНС. |
| put_metric_alarm | Прави или ажурира аларм који прати један ЦлоудВатцх метрику. |
| Dimensions | Користи се у ЦлоудВатцх-у за дефинисање димензија за метрику која се надгледа (нпр. ИД инстанце). |
Детаљно објашњење функционалности скрипте
Прва скрипта користи АВС СДК за Питхон, познат као Бото3, за интеракцију са Амазон Цоннецт-ом и Симпле Нотифицатион Сервице (СНС). Главна функционалност се врти око команду, која успоставља везу са Амазон Цоннецт-ом, омогућавајући операције које се односе на метрику статуса агента. Скрипта проверава да ли прилагођено трајање статуса агента, посебно статуси попут „Заузето“ или „Недоступно“, прелази 15 минута користећи функција. Ова функција преузима метричке податке у реалном времену, помажући да се идентификује било који агент који је премашио наведени праг.
Ако је услов прекорачења прага испуњен, скрипта тада користи да започне комуникацију са АВС-овом једноставном услугом обавештења. Тхе команда шаље е-поруку са упозорењем одређеним примаоцима, обавештавајући их о проблему статуса. Овај механизам обавештавања је критичан у окружењима у којима је одржавање оптималног времена одговора агента од суштинског значаја за задовољство корисника. Скрипта обезбеђује благовремену интервенцију, спречавајући било какав надзор који би могао довести до смањења квалитета услуге или повећања времена чекања корисника.
Аутоматизујте обавештења путем е-поште за продужени статус агента у АВС-у
Ламбда функција користећи Питхон
import boto3import osfrom datetime import datetime, timedeltadef lambda_handler(event, context):connect_client = boto3.client('connect')sns_client = boto3.client('sns')instance_id = os.environ['CONNECT_INSTANCE_ID']threshold_minutes = 15current_time = datetime.utcnow()cutoff_time = current_time - timedelta(minutes=threshold_minutes)response = connect_client.get_current_metric_data(InstanceId=instance_id,Filters={'Channels': ['VOICE'],'Queues': [os.environ['QUEUE_ID']]},CurrentMetrics=[{'Name': 'AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK', 'Unit': 'SECONDS'}])for data in response['MetricResults']:if data['Collections'][0]['Value'] > threshold_minutes * 60:sns_client.publish(TopicArn=os.environ['SNS_TOPIC_ARN'],Message='Agent status exceeded 15 minutes.',Subject='Alert: Agent Status Time Exceeded')return {'status': 'Complete'}
Активирајте упозорења путем е-поште за АВС ЦЦП прилагођене статусе агента
АВС ЦлоудВатцх и СНС интеграција
import boto3import jsondef create_cloudwatch_alarm():cw_client = boto3.client('cloudwatch')sns_topic_arn = 'arn:aws:sns:us-east-1:123456789012:MySNSTopic'cw_client.put_metric_alarm(AlarmName='CCPStatusDurationAlarm',AlarmDescription='Trigger when agent status exceeds 15 minutes.',ActionsEnabled=True,AlarmActions=[sns_topic_arn],MetricName='CustomStatusDuration',Namespace='AWS/Connect',Statistic='Maximum',Period=300,EvaluationPeriods=3,Threshold=900,ComparisonOperator='GreaterThanThreshold',Dimensions=[{'Name': 'InstanceId', 'Value': 'the-connect-instance-id'}])return 'CloudWatch Alarm has been created'
Напредне технике интеграције за АВС упозорења е-поштом
Када конфигуришете упозорења за АВС АПИ Гатеваи и Амазон Цоннецт, неопходно је разумети могућности интеграције са другим АВС услугама. Једна таква интеграција укључује коришћење АВС Ламбда у комбинацији са Амазон ЦлоудВатцх-ом. Ово подешавање омогућава детаљније праћење и радње одговора на основу специфичних статуса агената у оквиру Амазон Цоннецт. Користећи Ламбда функције, корисници могу да креирају прилагођене скрипте које реагују на промене метрике, чиме се побољшава одзив и прилагодљивост система упозорења.
Штавише, коришћење Амазон ЦлоудВатцх аларма омогућава праћење специфичних догађаја, као што је продужена недоступност агента. Ови аларми могу да покрену Ламбда функције, које заузврат могу да изврше унапред дефинисане радње као што је слање обавештења преко Амазон СНС-а. Овај вишеслојни приступ осигурава да се сви релевантни статуси активно прате и управљају, чиме се одржава оперативна ефикасност и побољшава интеракција са корисничким услугама.
- Шта је АВС Ламбда и како се користи за упозорења?
- АВС Ламбда омогућава корисницима да покрећу код као одговор на догађаје, као што је прекорачење временског прага статуса агента, што покреће радње као што је слање упозорења.
- Како Амазон ЦлоудВатцх може побољшати системе упозорења?
- ЦлоудВатцх надгледа АВС ресурсе и апликације, омогућавајући корисницима да поставе аларме који покрећу аутоматизоване одговоре на основу специфичних метрика.
- Шта је Амазон СНС и његова улога у системима упозорења?
- Амазон СНС (Симпле Нотифицатион Сервице) олакшава слање порука крајњим тачкама или клијентима који се претплате, што је кључно за ефикасну дистрибуцију обавештења о упозорењима.
- Може ли ЦлоудВатцх да користи прилагођене метрике за упозорења?
- Да, ЦлоудВатцх може да надгледа прилагођене метрике креиране постављањем евиденције или подешавањем прилагођених догађаја, пружајући флексибилност у условима упозорења.
- Које су најбоље праксе за подешавање упозорења о статусу агента?
- Најбоље праксе укључују коришћење детаљних показатеља, постављање реалних граничних вредности и обезбеђивање да су упозорења подесна и да се брзо испоручују путем услуга као што су .
Успостављање ефикасног система упозорења за статусе агената у АВС-у користи моћ услуга у облаку да побољша оперативни надзор и корисничку услугу. Интеграција АВС Ламбда, Амазон ЦлоудВатцх-а и Амазон СНС-а ствара робустан механизам за праћење и реаговање на активности агента. Ово подешавање не само да помаже у ефикасном управљању радном снагом, већ и осигурава да се интеракције са клијентима обрађују брзо, чиме се оптимизује укупни учинак контакт центра.