에이전트 상태에 대한 AWS API Gateway 이메일 알림 설정

Gerald Girard
2024년 5월 9일 목요일 오후 11:34:00
Python Boto3

AWS의 경고 설정 개요

'Busy' 또는 'Unavailable'과 같은 특정 에이전트 상태에 대해 AWS API Gateway에서 자동 이메일 알림을 설정하면 이러한 상태가 특정 기간을 초과할 때 고유한 문제가 발생합니다. 이 경우 상태가 15분 이상 지속되면 알림을 보내야 한다는 요구 사항이 있습니다. 이 기능은 고객 지원 운영을 효율적으로 관리하여 상담원이 개입 없이 유휴 상태로 있거나 압도당하는 일이 없도록 보장하는 데 매우 중요합니다.

부재중 전화에 대한 이메일 알림 시스템이 있음에도 불구하고 Amazon Connect의 CCP(Contact Control Panel)에서 사용자 정의 상태 기간에 대한 알림을 구성하는 데에는 간단한 문서와 지원이 부족합니다. 이러한 직접적인 지침이 없기 때문에 실시간 지표와 에이전트 가용성을 효과적으로 모니터링하기 위해 혁신적인 방식으로 AWS 서비스를 결합하는 보다 맞춤화된 접근 방식이 필요합니다.

명령 설명
boto3.client('connect') Amazon Connect 서비스와 인터페이스하기 위해 클라이언트를 초기화합니다.
boto3.client('sns') 알림을 보내기 위해 SimpleNotificationService클라이언트를 만듭니다.
get_current_metric_data Amazon Connect에서 지정된 리소스에 대한 실시간 지표 데이터를 검색합니다.
publish Amazon SNS 주제 구독자에게 메시지를 보냅니다.
put_metric_alarm 단일 CloudWatch 지표를 감시하는 경보를 생성하거나 업데이트합니다.
Dimensions CloudWatch에서 모니터링되는 지표의 차원(예: 인스턴스 ID)을 정의하는 데 사용됩니다.

자세한 스크립트 기능 설명

첫 번째 스크립트는 Boto3로 알려진 Python용 AWS SDK를 활용하여 Amazon Connect 및 Simple 알림 서비스(SNS)와 상호 작용합니다. 주요 기능은 Amazon Connect에 대한 연결을 설정하여 에이전트 상태 지표와 관련된 작업을 허용하는 명령입니다. 스크립트는 상담원의 사용자 정의 상태 기간, 특히 'Busy' 또는 'Unavailable'과 같은 상태가 15분을 초과하는지 확인합니다. 기능. 이 기능은 실시간 지표 데이터를 검색하여 지정된 임계값을 초과한 에이전트를 식별하는 데 도움이 됩니다.

임계값을 초과하는 조건이 충족되면 스크립트는 다음을 사용합니다. AWS의 단순 알림 서비스와의 통신을 시작합니다. 그만큼 명령은 지정된 수신자에게 경고 이메일을 보내 상태 문제를 알립니다. 이 알림 메커니즘은 고객 만족을 위해 최적의 상담원 응답 시간을 유지하는 것이 필수적인 환경에서 매우 중요합니다. 스크립트는 시기적절한 개입을 보장하여 서비스 품질 저하 또는 고객 대기 시간 증가로 이어질 수 있는 감독을 방지합니다.

AWS에서 장기간 에이전트 상태에 대한 이메일 알림 자동화

Python을 사용한 Lambda 함수

import boto3
import os
from datetime import datetime, timedelta
def lambda_handler(event, context):
    connect_client = boto3.client('connect')
    sns_client = boto3.client('sns')
    instance_id = os.environ['CONNECT_INSTANCE_ID']
    threshold_minutes = 15
    current_time = datetime.utcnow()
    cutoff_time = current_time - timedelta(minutes=threshold_minutes)
    response = connect_client.get_current_metric_data(
        InstanceId=instance_id,
        Filters={'Channels': ['VOICE'],
                 'Queues': [os.environ['QUEUE_ID']]},
        CurrentMetrics=[{'Name': 'AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK', 'Unit': 'SECONDS'}]
    )
    for data in response['MetricResults']:
        if data['Collections'][0]['Value'] > threshold_minutes * 60:
            sns_client.publish(
                TopicArn=os.environ['SNS_TOPIC_ARN'],
                Message='Agent status exceeded 15 minutes.',
                Subject='Alert: Agent Status Time Exceeded'
            )
    return {'status': 'Complete'}

AWS CCP 사용자 지정 에이전트 상태에 대한 이메일 알림 트리거

AWS CloudWatch와 SNS 통합

import boto3
import json
def create_cloudwatch_alarm():
    cw_client = boto3.client('cloudwatch')
    sns_topic_arn = 'arn:aws:sns:us-east-1:123456789012:MySNSTopic'
    cw_client.put_metric_alarm(
        AlarmName='CCPStatusDurationAlarm',
        AlarmDescription='Trigger when agent status exceeds 15 minutes.',
        ActionsEnabled=True,
        AlarmActions=[sns_topic_arn],
        MetricName='CustomStatusDuration',
        Namespace='AWS/Connect',
        Statistic='Maximum',
        Period=300,
        EvaluationPeriods=3,
        Threshold=900,
        ComparisonOperator='GreaterThanThreshold',
        Dimensions=[
            {'Name': 'InstanceId', 'Value': 'the-connect-instance-id'}
        ]
    )
    return 'CloudWatch Alarm has been created'

AWS 이메일 경고를 위한 고급 통합 기술

AWS API Gateway 및 Amazon Connect에 대한 알림을 구성할 때 다른 AWS 서비스와의 통합 기능을 이해하는 것이 중요합니다. 그러한 통합 중 하나는 Amazon CloudWatch와 함께 AWS Lambda를 사용하는 것입니다. 이 설정을 사용하면 Amazon Connect 내의 특정 에이전트 상태를 기반으로 보다 세부적인 모니터링 및 대응 작업이 가능합니다. Lambda 기능을 활용하면 사용자는 지표 변경에 응답하는 사용자 정의 스크립트를 생성하여 경보 시스템의 응답성과 적응성을 향상시킬 수 있습니다.

또한 Amazon CloudWatch 경보를 활용하면 에이전트 가용성 연장과 같은 특정 이벤트를 추적할 수 있습니다. 이러한 경보는 Lambda 함수를 트리거할 수 있으며, 이는 Amazon SNS를 통해 알림 전송과 같은 사전 정의된 작업을 실행할 수 있습니다. 이러한 다층적 접근 방식을 통해 모든 관련 상태를 적극적으로 모니터링하고 관리함으로써 운영 효율성을 유지하고 고객 서비스 상호 작용을 개선할 수 있습니다.

  1. AWS Lambda란 무엇이며 알림에 어떻게 사용됩니까?
  2. AWS Lambda를 사용하면 사용자는 에이전트 상태의 시간 임계값 초과와 같은 이벤트에 응답하여 코드를 실행하여 알림 전송과 같은 작업을 트리거할 수 있습니다.
  3. Amazon CloudWatch는 어떻게 알림 시스템을 향상시킬 수 있습니까?
  4. CloudWatch는 AWS 리소스와 애플리케이션을 모니터링하여 사용자가 특정 지표를 기반으로 자동 응답을 트리거하는 경보를 설정할 수 있도록 합니다.
  5. Amazon SNS란 무엇이며 알림 시스템에서 그 역할은 무엇입니까?
  6. Amazon SNS(간단한 알림 서비스)는 알림 알림을 효율적으로 배포하는 데 중요한 구독 엔드포인트 또는 클라이언트로의 메시지 전송을 용이하게 합니다.
  7. CloudWatch는 알림에 대한 사용자 지정 지표를 사용할 수 있습니까?
  8. 예, CloudWatch는 로그를 입력하거나 사용자 지정 이벤트를 설정하여 생성된 사용자 지정 지표를 모니터링하여 알림 조건에 유연성을 제공할 수 있습니다.
  9. 에이전트 상태에 대한 알림 설정에 대한 모범 사례는 무엇입니까?
  10. 모범 사례에는 상세한 지표 사용, 현실적인 임계값 설정, 다음과 같은 서비스를 통해 알림이 실행 가능하고 신속하게 전달되도록 보장하는 것이 포함됩니다. .

AWS에서 에이전트 상태에 대한 효과적인 경고 시스템을 구축하면 클라우드 서비스의 강력한 기능을 활용하여 운영 감독 및 고객 서비스를 향상할 수 있습니다. AWS Lambda, Amazon CloudWatch 및 Amazon SNS의 통합은 에이전트 활동을 모니터링하고 대응하기 위한 강력한 메커니즘을 생성합니다. 이 설정은 인력을 효율적으로 관리하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 상호 작용이 신속하게 처리되도록 보장하여 전체 컨택 센터 성능을 최적화합니다.