エージェントステータスに関する AWS API Gateway の電子メールアラートの設定

Gerald Girard
2024年5月9日木曜日 23:31:13
Python Boto3

AWS でのアラート設定の概要

「ビジー」や「利用不可」などの特定のエージェントステータスに対して AWS API Gateway で自動電子メールアラートを設定すると、これらのステータスが一定の期間を超えると特有の課題が生じます。この場合、要件は、ステータスが 15 分以上続く場合に通知を送信することです。この機能は、カスタマー サポート業務を効率的に管理し、エージェントが介入せずにアイドル状態になったり圧倒されたりすることがないようにするために非常に重要です。

不在着信用の電子メールアラートシステムは存在しますが、Amazon Connect のコンタクトコントロールパネル (CCP) でのカスタムステータス期間のアラートの設定には、わかりやすいドキュメントとサポートがありません。この直接的なガイダンスがないため、リアルタイムのメトリクスとエージェントの可用性を効果的に監視する革新的な方法で AWS のサービスを組み合わせる、よりカスタマイズされたアプローチが必要になります。

指示 説明
boto3.client('connect') Amazon Connect サービスと接続するためにクライアントを初期化します。
boto3.client('sns') 通知を送信するための Simple Notice Service クライアントを作成します。
get_current_metric_data Amazon Connect の指定されたリソースのリアルタイムメトリクスデータを取得します。
publish Amazon SNS トピックのサブスクライバーにメッセージを送信します。
put_metric_alarm 単一の CloudWatch メトリクスを監視するアラームを作成または更新します。
Dimensions CloudWatch で、監視対象のメトリクスのディメンション (インスタンス ID など) を定義するために使用されます。

スクリプト機能の詳細な説明

最初のスクリプトは、Boto3 として知られる AWS SDK for Python を利用して、Amazon Connect および Simple Notice Service (SNS) と通信します。主な機能は以下を中心に展開します。 このコマンドは、Amazon Connect への接続を確立し、エージェントのステータスメトリクスに関連する操作を可能にします。スクリプトは、エージェントのカスタム ステータスの継続時間、具体的には「ビジー」や「不在」などのステータスが 15 分を超えているかどうかをチェックします。 関数。この機能はリアルタイムのメトリクス データを取得し、指定されたしきい値を超えたエージェントを特定するのに役立ちます。

しきい値を超える条件が満たされると、スクリプトは AWS の Simple Notice Service との通信を開始します。の コマンドは、指定された受信者にアラート電子メールを送信し、ステータスの問題を通知します。この通知メカニズムは、顧客満足度を得るために最適なエージェント応答時間を維持することが不可欠な環境では非常に重要です。スクリプトはタイムリーな介入を保証し、サービス品質の低下や顧客の待ち時間の増加につながる可能性のある見落としを防ぎます。

AWS でエージェントのステータスが長期化した場合の電子メール通知を自動化する

Pythonを使用したラムダ関数

import boto3
import os
from datetime import datetime, timedelta
def lambda_handler(event, context):
    connect_client = boto3.client('connect')
    sns_client = boto3.client('sns')
    instance_id = os.environ['CONNECT_INSTANCE_ID']
    threshold_minutes = 15
    current_time = datetime.utcnow()
    cutoff_time = current_time - timedelta(minutes=threshold_minutes)
    response = connect_client.get_current_metric_data(
        InstanceId=instance_id,
        Filters={'Channels': ['VOICE'],
                 'Queues': [os.environ['QUEUE_ID']]},
        CurrentMetrics=[{'Name': 'AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK', 'Unit': 'SECONDS'}]
    )
    for data in response['MetricResults']:
        if data['Collections'][0]['Value'] > threshold_minutes * 60:
            sns_client.publish(
                TopicArn=os.environ['SNS_TOPIC_ARN'],
                Message='Agent status exceeded 15 minutes.',
                Subject='Alert: Agent Status Time Exceeded'
            )
    return {'status': 'Complete'}

AWS CCP カスタムエージェントステータスの電子メールアラートをトリガーする

AWS CloudWatch と SNS の統合

import boto3
import json
def create_cloudwatch_alarm():
    cw_client = boto3.client('cloudwatch')
    sns_topic_arn = 'arn:aws:sns:us-east-1:123456789012:MySNSTopic'
    cw_client.put_metric_alarm(
        AlarmName='CCPStatusDurationAlarm',
        AlarmDescription='Trigger when agent status exceeds 15 minutes.',
        ActionsEnabled=True,
        AlarmActions=[sns_topic_arn],
        MetricName='CustomStatusDuration',
        Namespace='AWS/Connect',
        Statistic='Maximum',
        Period=300,
        EvaluationPeriods=3,
        Threshold=900,
        ComparisonOperator='GreaterThanThreshold',
        Dimensions=[
            {'Name': 'InstanceId', 'Value': 'the-connect-instance-id'}
        ]
    )
    return 'CloudWatch Alarm has been created'

AWS 電子メールアラートの高度な統合テクニック

AWS API Gateway と Amazon Connect のアラートを設定する場合、他の AWS サービスとの統合機能を理解することが重要です。そのような統合の 1 つは、AWS Lambda を Amazon CloudWatch と組み合わせて使用​​することです。この設定により、Amazon Connect 内の特定のエージェントのステータスに基づいて、より詳細なモニタリングと応答アクションが可能になります。 Lambda 関数を活用することで、ユーザーはメトリクスの変更に対応するカスタマイズされたスクリプトを作成できるため、アラート システムの応答性と適応性が向上します。

さらに、Amazon CloudWatch アラームを利用すると、エージェントが長時間利用できないなど、特定のイベントを追跡できます。これらのアラームは Lambda 関数をトリガーし、Amazon SNS 経由で通知を送信するなどの事前定義されたアクションを実行できます。この多層アプローチにより、関連するすべてのステータスがアクティブに監視および管理されるため、業務効率が維持され、顧客サービスのやり取りが向上します。

  1. AWS Lambda とは何ですか? アラートにどのように使用されますか?
  2. AWS Lambda を使用すると、ユーザーはエージェントのステータスの時間しきい値の超過などのイベントに応答してコードを実行でき、これによりアラートの送信などのアクションがトリガーされます。
  3. Amazon CloudWatch はどのようにしてアラート システムを強化できますか?
  4. CloudWatch は AWS のリソースとアプリケーションを監視し、ユーザーが特定のメトリクスに基づいて自動応答をトリガーするアラームを設定できるようにします。
  5. Amazon SNS とアラートシステムにおけるその役割とは何ですか?
  6. Amazon SNS (Simple Notice Service) は、アラート通知を効率的に配信するために重要な、サブスクライブしているエンドポイントまたはクライアントへのメッセージ送信を容易にします。
  7. CloudWatch はアラートにカスタムメトリクスを使用できますか?
  8. はい。CloudWatch は、ログの保存やカスタム イベントの設定によって作成されたカスタム メトリクスを監視でき、アラート条件に柔軟性をもたらします。
  9. エージェントのステータスに関するアラートを設定するためのベスト プラクティスは何ですか?
  10. ベスト プラクティスには、詳細なメトリクスの使用、現実的なしきい値の設定、アラートが実用的であり、次のようなサービスを通じて迅速に配信されるようにすることが含まれます。 。

AWS でエージェントのステータスに関する効果的なアラート システムを確立すると、クラウド サービスの力を活用して運用監視と顧客サービスが強化されます。 AWS Lambda、Amazon CloudWatch、Amazon SNS の統合により、エージェントのアクティビティを監視し、応答するための堅牢なメカニズムが作成されます。この設定は、従業員の効率的な管理に役立つだけでなく、顧客とのやり取りが迅速に処理されることを保証し、それによってコンタクト センター全体のパフォーマンスを最適化します。