Einrichten von AWS API Gateway-E-Mail-Benachrichtigungen für den Agentenstatus

Übersicht über die Einrichtung von Warnungen auf AWS

Das Einrichten automatisierter E-Mail-Benachrichtigungen in AWS API Gateway für bestimmte Agentenstatus wie „Beschäftigt“ oder „Nicht verfügbar“ stellt eine besondere Herausforderung dar, wenn diese Status eine bestimmte Dauer überschreiten. In diesem Fall besteht die Anforderung, Benachrichtigungen zu versenden, wenn der Status länger als 15 Minuten anhält. Diese Funktionalität ist für die effiziente Verwaltung des Kundensupports von entscheidender Bedeutung und stellt sicher, dass kein Agent ohne Intervention untätig oder überlastet bleibt.

Obwohl es E-Mail-Benachrichtigungssysteme für verpasste Anrufe gibt, mangelt es bei der Konfiguration von Benachrichtigungen für benutzerdefinierte Statusdauern im Contact Control Panel (CCP) von Amazon Connect an einer einfachen Dokumentation und Unterstützung. Dieser Mangel an direkter Anleitung erfordert einen individuelleren Ansatz, bei dem AWS-Services auf innovative Weise kombiniert werden, um Echtzeitmetriken und Agentenverfügbarkeit effektiv zu überwachen.

Befehl	Beschreibung
boto3.client('connect')	Initialisiert einen Client für die Schnittstelle mit dem Amazon Connect-Dienst.
boto3.client('sns')	Erstellt einen Simple Notification Service-Client zum Senden von Benachrichtigungen.
get_current_metric_data	Ruft Echtzeit-Metrikdaten für angegebene Ressourcen in Amazon Connect ab.
publish	Sendet eine Nachricht an Abonnenten eines Amazon SNS-Themas.
put_metric_alarm	Erstellt oder aktualisiert einen Alarm, der eine einzelne CloudWatch-Metrik überwacht.
Dimensions	Wird in CloudWatch verwendet, um die Dimensionen für die überwachte Metrik zu definieren (z. B. Instanz-ID).

Detaillierte Erklärung der Skriptfunktionalität

Das erste Skript nutzt das AWS SDK für Python, bekannt als Boto3, zur Interaktion mit Amazon Connect und dem Simple Notification Service (SNS). Die Hauptfunktionalität dreht sich um die Befehl, der eine Verbindung zu Amazon Connect herstellt und Vorgänge im Zusammenhang mit Agentenstatusmetriken ermöglicht. Das Skript prüft, ob die benutzerdefinierte Statusdauer eines Agenten, insbesondere Status wie „Beschäftigt“ oder „Nicht verfügbar“, 15 Minuten überschreitet Funktion. Diese Funktion ruft Echtzeit-Metrikdaten ab und hilft dabei, jeden Agenten zu identifizieren, der den angegebenen Schwellenwert überschritten hat.

Wenn die Bedingung der Überschreitung des Schwellenwerts erfüllt ist, verwendet das Skript die um die Kommunikation mit dem Simple Notification Service von AWS zu initiieren. Der Der Befehl sendet eine Warn-E-Mail an bestimmte Empfänger und benachrichtigt sie über das Statusproblem. Dieser Benachrichtigungsmechanismus ist in Umgebungen von entscheidender Bedeutung, in denen die Aufrechterhaltung optimaler Reaktionszeiten der Agenten für die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung ist. Das Skript gewährleistet ein rechtzeitiges Eingreifen und verhindert ein Versehen, das zu einer Verschlechterung der Servicequalität oder längeren Wartezeiten der Kunden führen könnte.

import boto3
import os
from datetime import datetime, timedelta
def lambda_handler(event, context):
    connect_client = boto3.client('connect')
    sns_client = boto3.client('sns')
    instance_id = os.environ['CONNECT_INSTANCE_ID']
    threshold_minutes = 15
    current_time = datetime.utcnow()
    cutoff_time = current_time - timedelta(minutes=threshold_minutes)
    response = connect_client.get_current_metric_data(
        InstanceId=instance_id,
        Filters={'Channels': ['VOICE'],
                 'Queues': [os.environ['QUEUE_ID']]},
        CurrentMetrics=[{'Name': 'AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK', 'Unit': 'SECONDS'}]
    )
    for data in response['MetricResults']:
        if data['Collections'][0]['Value'] > threshold_minutes * 60:
            sns_client.publish(
                TopicArn=os.environ['SNS_TOPIC_ARN'],
                Message='Agent status exceeded 15 minutes.',
                Subject='Alert: Agent Status Time Exceeded'
            )
    return {'status': 'Complete'}

import boto3
import json
def create_cloudwatch_alarm():
    cw_client = boto3.client('cloudwatch')
    sns_topic_arn = 'arn:aws:sns:us-east-1:123456789012:MySNSTopic'
    cw_client.put_metric_alarm(
        AlarmName='CCPStatusDurationAlarm',
        AlarmDescription='Trigger when agent status exceeds 15 minutes.',
        ActionsEnabled=True,
        AlarmActions=[sns_topic_arn],
        MetricName='CustomStatusDuration',
        Namespace='AWS/Connect',
        Statistic='Maximum',
        Period=300,
        EvaluationPeriods=3,
        Threshold=900,
        ComparisonOperator='GreaterThanThreshold',
        Dimensions=[
            {'Name': 'InstanceId', 'Value': 'the-connect-instance-id'}
        ]
    )
    return 'CloudWatch Alarm has been created'

Erweiterte Integrationstechniken für AWS-E-Mail-Benachrichtigungen

Beim Konfigurieren von Warnungen für AWS API Gateway und Amazon Connect ist es wichtig, die Integrationsmöglichkeiten mit anderen AWS-Diensten zu verstehen. Eine dieser Integrationen umfasst die Verwendung von AWS Lambda in Verbindung mit Amazon CloudWatch. Dieses Setup ermöglicht detailliertere Überwachungs- und Reaktionsaktionen basierend auf bestimmten Agentenstatus in Amazon Connect. Durch die Nutzung der Lambda-Funktionen können Benutzer benutzerdefinierte Skripte erstellen, die auf Metrikänderungen reagieren und so die Reaktionsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit des Warnsystems verbessern.

Darüber hinaus ermöglicht die Verwendung von Amazon CloudWatch-Alarmen die Verfolgung spezifischer Ereignisse, wie z. B. einer längeren Nichtverfügbarkeit von Agenten. Diese Alarme können Lambda-Funktionen auslösen, die wiederum vordefinierte Aktionen wie das Versenden von Benachrichtigungen über Amazon SNS ausführen können. Dieser mehrschichtige Ansatz stellt sicher, dass alle relevanten Status aktiv überwacht und verwaltet werden, wodurch die betriebliche Effizienz aufrechterhalten und die Interaktionen mit dem Kundenservice verbessert werden.

1. Was ist AWS Lambda und wie wird es für Warnungen verwendet?
2. Mit AWS Lambda können Benutzer Code als Reaktion auf Ereignisse ausführen, z. B. das Überschreiten eines Zeitschwellenwerts für den Agentenstatus, wodurch Aktionen wie das Senden von Warnungen ausgelöst werden.
3. Wie kann Amazon CloudWatch Warnsysteme verbessern?
4. CloudWatch überwacht AWS-Ressourcen und -Anwendungen und ermöglicht Benutzern das Festlegen von Alarmen, die auf der Grundlage spezifischer Metriken automatisierte Reaktionen auslösen.
5. Was ist Amazon SNS und seine Rolle in Warnsystemen?
6. Amazon SNS (Simple Notification Service) erleichtert das Senden von Nachrichten an abonnierende Endpunkte oder Clients, was für die effiziente Verteilung von Warnmeldungen von entscheidender Bedeutung ist.
7. Kann CloudWatch benutzerdefinierte Metriken für Warnungen verwenden?
8. Ja, CloudWatch kann benutzerdefinierte Metriken überwachen, die durch das Einfügen von Protokollen oder das Einrichten benutzerdefinierter Ereignisse erstellt werden, und bietet so Flexibilität bei den Alarmbedingungen.
9. Was sind Best Practices zum Einrichten von Benachrichtigungen zum Agentenstatus?
10. Zu den Best Practices gehören die Verwendung detaillierter Metriken, die Festlegung realistischer Schwellenwerte und die Sicherstellung, dass Warnungen umsetzbar sind und umgehend über Dienste wie bereitgestellt werden .

Durch die Einrichtung eines effektiven Warnsystems für den Agentenstatus in AWS wird die Leistungsfähigkeit von Cloud-Diensten genutzt, um die betriebliche Überwachung und den Kundenservice zu verbessern. Durch die Integration von AWS Lambda, Amazon CloudWatch und Amazon SNS entsteht ein robuster Mechanismus zur Überwachung und Reaktion auf Agentenaktivitäten. Diese Einrichtung trägt nicht nur zur effizienten Verwaltung der Belegschaft bei, sondern stellt auch sicher, dass Kundeninteraktionen zeitnah bearbeitet werden, wodurch die Gesamtleistung des Contact Centers optimiert wird.