إعداد تنبيهات البريد الإلكتروني لبوابة AWS API لحالة الوكيل

نظرة عامة على إعداد التنبيه على AWS

يمثل إعداد تنبيهات البريد الإلكتروني التلقائية في AWS API Gateway لحالات وكيل محددة، مثل "مشغول" أو "غير متاح"، تحديًا فريدًا عندما تتجاوز هذه الحالات مدة معينة. وفي هذه الحالة، يكون المتطلب هو إرسال إشعارات إذا استمرت الحالة لأكثر من 15 دقيقة. تعتبر هذه الوظيفة ضرورية لإدارة عمليات دعم العملاء بكفاءة، مما يضمن عدم بقاء أي وكيل خاملاً أو مرهقًا دون تدخل.

على الرغم من وجود أنظمة تنبيه عبر البريد الإلكتروني للمكالمات الفائتة، فإن تكوين التنبيهات لفترات الحالة المخصصة في لوحة تحكم جهات الاتصال (CCP) الخاصة بـ Amazon Connect يفتقر إلى التوثيق والدعم المباشر. يتطلب غياب التوجيه المباشر اتباع نهج أكثر تخصيصًا، يجمع بين خدمات AWS بطرق مبتكرة لمراقبة المقاييس في الوقت الفعلي وتوافر الوكيل بفعالية.

يأمر	وصف
boto3.client('connect')	تهيئة العميل للتفاعل مع خدمة Amazon Connect.
boto3.client('sns')	إنشاء عميل خدمة إعلام بسيط لإرسال الإخطارات.
get_current_metric_data	يسترد بيانات المقاييس في الوقت الفعلي لموارد محددة في Amazon Connect.
publish	يرسل رسالة إلى المشتركين في موضوع Amazon SNS.
put_metric_alarm	يقوم بإنشاء أو تحديث تنبيه يشاهد مقياس CloudWatch واحدًا.
Dimensions	يُستخدم في CloudWatch لتحديد أبعاد المقياس الذي تتم مراقبته (على سبيل المثال، معرف المثيل).

شرح مفصل لوظيفة البرنامج النصي

يستخدم البرنامج النصي الأول AWS SDK لـ Python، والمعروف باسم Boto3، للتفاعل مع Amazon Connect وخدمة الإشعارات البسيطة (SNS). الوظيفة الرئيسية تدور حول الأمر، الذي ينشئ اتصالاً بـ Amazon Connect، مما يسمح بالعمليات المتعلقة بمقاييس حالة الوكيل. يتحقق البرنامج النصي مما إذا كانت مدة الحالة المخصصة للوكيل، وتحديدًا الحالات مثل "مشغول" أو "غير متاح"، تتجاوز 15 دقيقة باستخدام وظيفة. تقوم هذه الوظيفة باسترداد بيانات المقاييس في الوقت الفعلي، مما يساعد على تحديد أي وكيل تجاوز الحد المحدد.

إذا تم استيفاء شرط تجاوز الحد، يستخدم البرنامج النصي لبدء الاتصال بخدمة الإشعارات البسيطة من AWS. ال يرسل الأمر بريدًا إلكترونيًا تنبيهيًا إلى مستلمين محددين لإعلامهم بمشكلة الحالة. تعد آلية الإشعارات هذه أمرًا بالغ الأهمية في البيئات التي يكون فيها الحفاظ على أوقات الاستجابة المثالية للوكيل أمرًا ضروريًا لرضا العملاء. يضمن البرنامج النصي التدخل في الوقت المناسب، مما يمنع أي إشراف قد يؤدي إلى انخفاض جودة الخدمة أو زيادة أوقات انتظار العملاء.

import boto3
import os
from datetime import datetime, timedelta
def lambda_handler(event, context):
    connect_client = boto3.client('connect')
    sns_client = boto3.client('sns')
    instance_id = os.environ['CONNECT_INSTANCE_ID']
    threshold_minutes = 15
    current_time = datetime.utcnow()
    cutoff_time = current_time - timedelta(minutes=threshold_minutes)
    response = connect_client.get_current_metric_data(
        InstanceId=instance_id,
        Filters={'Channels': ['VOICE'],
                 'Queues': [os.environ['QUEUE_ID']]},
        CurrentMetrics=[{'Name': 'AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK', 'Unit': 'SECONDS'}]
    )
    for data in response['MetricResults']:
        if data['Collections'][0]['Value'] > threshold_minutes * 60:
            sns_client.publish(
                TopicArn=os.environ['SNS_TOPIC_ARN'],
                Message='Agent status exceeded 15 minutes.',
                Subject='Alert: Agent Status Time Exceeded'
            )
    return {'status': 'Complete'}

import boto3
import json
def create_cloudwatch_alarm():
    cw_client = boto3.client('cloudwatch')
    sns_topic_arn = 'arn:aws:sns:us-east-1:123456789012:MySNSTopic'
    cw_client.put_metric_alarm(
        AlarmName='CCPStatusDurationAlarm',
        AlarmDescription='Trigger when agent status exceeds 15 minutes.',
        ActionsEnabled=True,
        AlarmActions=[sns_topic_arn],
        MetricName='CustomStatusDuration',
        Namespace='AWS/Connect',
        Statistic='Maximum',
        Period=300,
        EvaluationPeriods=3,
        Threshold=900,
        ComparisonOperator='GreaterThanThreshold',
        Dimensions=[
            {'Name': 'InstanceId', 'Value': 'the-connect-instance-id'}
        ]
    )
    return 'CloudWatch Alarm has been created'

تقنيات التكامل المتقدمة لتنبيهات البريد الإلكتروني من AWS

عند تكوين التنبيهات لـ AWS API Gateway وAmazon Connect، من الضروري فهم إمكانات التكامل مع خدمات AWS الأخرى. يتضمن أحد هذه التكاملات استخدام AWS Lambda بالاشتراك مع Amazon CloudWatch. يسمح هذا الإعداد بمزيد من إجراءات المراقبة والاستجابة الدقيقة بناءً على حالات الوكيل المحددة داخل Amazon Connect. ومن خلال الاستفادة من وظائف Lambda، يمكن للمستخدمين إنشاء نصوص برمجية مخصصة تستجيب لتغيرات المقاييس، وبالتالي تعزيز استجابة نظام التنبيه وقدرته على التكيف.

علاوة على ذلك، يتيح استخدام إنذارات Amazon CloudWatch إمكانية تتبع أحداث معينة، مثل عدم توفر الوكيل لفترة طويلة. يمكن لهذه الإنذارات تشغيل وظائف Lambda، والتي يمكنها بدورها تنفيذ إجراءات محددة مسبقًا مثل إرسال الإشعارات عبر Amazon SNS. يضمن هذا النهج متعدد الطبقات مراقبة جميع الحالات ذات الصلة وإدارتها بشكل فعال، وبالتالي الحفاظ على الكفاءة التشغيلية وتحسين تفاعلات خدمة العملاء.

1. ما هو AWS Lambda وكيف يتم استخدامه للتنبيهات؟
2. يتيح AWS Lambda للمستخدمين تشغيل التعليمات البرمجية استجابةً للأحداث، مثل تجاوز الحد الزمني لحالة الوكيل، مما يؤدي إلى تشغيل إجراءات مثل إرسال التنبيهات.
3. كيف يمكن لـ Amazon CloudWatch تحسين أنظمة التنبيه؟
4. يقوم CloudWatch بمراقبة موارد وتطبيقات AWS، مما يسمح للمستخدمين بتعيين التنبيهات التي تؤدي إلى استجابات تلقائية بناءً على مقاييس محددة.
5. ما هو Amazon SNS ودوره في أنظمة التنبيه؟
6. تسهل Amazon SNS (خدمة الإشعارات البسيطة) إرسال الرسائل إلى نقاط النهاية أو العملاء المشتركين، وهو أمر ضروري لتوزيع إشعارات التنبيه بكفاءة.
7. هل يمكن لـ CloudWatch استخدام مقاييس مخصصة للتنبيهات؟
8. نعم، يمكن لـ CloudWatch مراقبة المقاييس المخصصة التي تم إنشاؤها عن طريق وضع سجلات أو إعداد أحداث مخصصة، مما يوفر المرونة في ظروف التنبيه.
9. ما هي أفضل الممارسات لإعداد التنبيهات بشأن حالة الوكيل؟
10. تتضمن أفضل الممارسات استخدام مقاييس تفصيلية، ووضع حدود واقعية، والتأكد من أن التنبيهات قابلة للتنفيذ وتسليمها على الفور عبر خدمات مثل .

يؤدي إنشاء نظام تنبيه فعال لحالات الوكيل في AWS إلى الاستفادة من قوة الخدمات السحابية لتعزيز الرقابة التشغيلية وخدمة العملاء. يؤدي تكامل AWS Lambda وAmazon CloudWatch وAmazon SNS إلى إنشاء آلية قوية لمراقبة نشاط الوكيل والاستجابة له. لا يساعد هذا الإعداد في إدارة القوى العاملة بكفاءة فحسب، بل يضمن أيضًا التعامل مع تفاعلات العملاء بسرعة، وبالتالي تحسين الأداء العام لمركز الاتصال.