Konfigurera AWS API Gateway E-postvarningar för agentstatus

Automatisera e-postmeddelanden för förlängd agentstatus i AWS

Lambda-funktion med Python

import boto3
import os
from datetime import datetime, timedelta
def lambda_handler(event, context):
    connect_client = boto3.client('connect')
    sns_client = boto3.client('sns')
    instance_id = os.environ['CONNECT_INSTANCE_ID']
    threshold_minutes = 15
    current_time = datetime.utcnow()
    cutoff_time = current_time - timedelta(minutes=threshold_minutes)
    response = connect_client.get_current_metric_data(
        InstanceId=instance_id,
        Filters={'Channels': ['VOICE'],
                 'Queues': [os.environ['QUEUE_ID']]},
        CurrentMetrics=[{'Name': 'AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK', 'Unit': 'SECONDS'}]
    )
    for data in response['MetricResults']:
        if data['Collections'][0]['Value'] > threshold_minutes * 60:
            sns_client.publish(
                TopicArn=os.environ['SNS_TOPIC_ARN'],
                Message='Agent status exceeded 15 minutes.',
                Subject='Alert: Agent Status Time Exceeded'
            )
    return {'status': 'Complete'}

Utlösa e-postvarningar för AWS CCP Custom Agent Statuses

AWS CloudWatch och SNS-integration

import boto3
import json
def create_cloudwatch_alarm():
    cw_client = boto3.client('cloudwatch')
    sns_topic_arn = 'arn:aws:sns:us-east-1:123456789012:MySNSTopic'
    cw_client.put_metric_alarm(
        AlarmName='CCPStatusDurationAlarm',
        AlarmDescription='Trigger when agent status exceeds 15 minutes.',
        ActionsEnabled=True,
        AlarmActions=[sns_topic_arn],
        MetricName='CustomStatusDuration',
        Namespace='AWS/Connect',
        Statistic='Maximum',
        Period=300,
        EvaluationPeriods=3,
        Threshold=900,
        ComparisonOperator='GreaterThanThreshold',
        Dimensions=[
            {'Name': 'InstanceId', 'Value': 'the-connect-instance-id'}
        ]
    )
    return 'CloudWatch Alarm has been created'

Viktiga vanliga frågor om AWS e-postvarningskonfigurationer

1. Vad är AWS Lambda och hur används det för varningar?
2. AWS Lambda tillåter användare att köra kod som svar på händelser, som att överskrida en tidsgräns för agentstatus, vilket utlöser åtgärder som att skicka varningar.
3. Hur kan Amazon CloudWatch förbättra varningssystem?
4. CloudWatch övervakar AWS-resurser och applikationer, vilket gör att användare kan ställa in larm som utlöser automatiska svar baserat på specifika mätvärden.
5. Vad är Amazon SNS och dess roll i varningssystem?
6. Amazon SNS (Simple Notification Service) underlättar sändning av meddelanden till prenumererande slutpunkter eller klienter, vilket är avgörande för att distribuera varningsmeddelanden effektivt.
7. Kan CloudWatch använda anpassade mätvärden för varningar?
8. Ja, CloudWatch kan övervaka anpassade mätvärden som skapats genom att sätta loggar eller ställa in anpassade händelser, vilket ger flexibilitet i varningsförhållanden.
9. Vilka är bästa metoder för att ställa in varningar om agentstatus?
10. Bästa metoder inkluderar att använda detaljerad statistik, sätta realistiska tröskelvärden och se till att varningar är handlingsbara och snabbt levereras via tjänster som Amazon SNS.

Sista tankar om AWS Automation för agentstatusvarningar

Att etablera ett effektivt varningssystem för agentstatus i AWS utnyttjar kraften hos molntjänster för att förbättra operativ tillsyn och kundservice. Integrationen av AWS Lambda, Amazon CloudWatch och Amazon SNS skapar en robust mekanism för att övervaka och svara på agentaktivitet. Denna inställning hjälper inte bara till att hantera personalen effektivt utan säkerställer också att kundinteraktioner hanteras snabbt, och optimerar därigenom den övergripande kontaktcentrets prestanda.