이메일을 통한 헬프 데스크 티켓 알림을 위해 SharePoint 최적화

SharePoint 및 Power Automate를 통해 헬프데스크 커뮤니케이션 강화

강력한 IT 헬프 데스크 티켓팅 시스템을 구축하려면 특히 즉각적인 대응과 문제 추적이 중요한 환경에서 효율적인 커뮤니케이션 채널이 필요합니다. Power Automate와 결합된 SharePoint Online은 이러한 시스템을 위한 유망한 기반을 제공합니다. 이 설정의 중요한 구성 요소에는 사용자가 제출한 모든 티켓의 중앙 저장소 역할을 하는 "티켓" 목록이 포함됩니다. 목표는 기존 이메일 통신 방법에서 벗어나 목록 항목에 내장된 "댓글" 기능을 사용자와 헬프 데스크 팀 간의 업데이트 및 정보 교환을 위한 기본 매체로 활용하는 것입니다.

문제는 SharePoint Online의 한계로 인해 발생합니다. 즉, 언급 없이 티켓에 새 댓글이 게시될 때 이메일을 통해 헬프 데스크 팀에 알리는 직접적인 기능이 없습니다. 이러한 격차를 해결하기 위해 Power Automate를 사용하여 반복 흐름을 생성하는 해결 방법이 구현되었습니다. 이 흐름은 15분마다 트리거되어 모든 티켓에서 새 댓글을 확인합니다. 언급되지 않은 댓글이 발견되면 필요한 모든 티켓 세부 정보가 포함된 이메일이 IT 헬프 데스크로 발송됩니다. 그러나 이 솔루션은 효과적이긴 하지만 엄청난 양의 이메일로 이어져 알림에 대한 보다 효율적인 접근 방식을 모색하게 됩니다.

워크플로 및 이메일 콘텐츠 준비 스크립트 이해

위에서 설명한 첫 번째 스크립트는 Power Automate 내에서 자동화된 프로세스를 설정하기 위한 청사진 역할을 하며 SharePoint Online 기본 기능의 중요한 제한 사항을 해결하도록 설계되었습니다. SharePoint는 특별히 언급하지 않는 한 기본적으로 목록 항목 댓글에 대한 알림 보내기를 지원하지 않습니다. 이 시나리오는 효과적인 문제 해결을 위해 의견에 대한 적시 응답이 중요한 IT 헬프 데스크 티켓팅 시스템과 같은 사용 사례에서 문제가 됩니다. 의사코드 스크립트는 15분마다 실행되도록 의도된 반복 흐름을 보여줍니다. 이 흐름은 "티켓" 목록의 각 티켓을 반복하고, 언급이 없는 댓글을 확인하고, 이 정보를 집계합니다. 기준에 맞는 각 티켓에 대한 티켓 ID, 이름, 사용자 정보, 마지막 댓글 등 필요한 세부 정보를 수집하는 것이 목적입니다. 이 방법을 사용하면 모든 관련 댓글이 캡처되어 프로세스의 다음 단계를 준비할 수 있습니다. 여기에는 이 정보를 하나의 포괄적인 이메일로 컴파일하는 작업이 포함됩니다.

JavaScript로 작성된 두 번째 스크립트는 Power Automate 스크립트로 집계된 정보를 가져와 이메일 콘텐츠에 적합한 HTML 구조로 형식을 지정합니다. 이 스크립트는 원시 데이터를 티켓 업데이트에 대한 명확하고 간결한 정보를 제공하는 읽기 쉽고 구성된 형식으로 변환하는 데 기본입니다. 제공된 데이터 배열에서 댓글 목록을 동적으로 생성함으로써 이 스크립트는 언급 없이 티켓 ID 및 최신 댓글과 같은 세부 정보를 포함하는 이메일 본문을 생성합니다. 이 접근 방식을 사용하면 IT 헬프 데스크 직원이 15분마다 최근의 모든 관련 티켓 댓글을 요약한 통합 이메일을 받을 수 있는 보다 효율적인 커뮤니케이션 채널이 가능해집니다. 이는 댓글별로 별도의 알림을 보내는 것에 비해 이메일의 양을 대폭 줄여 티켓팅 시스템 운영의 효율성을 높입니다.

SharePoint 댓글에 대한 이메일 알림 자동화

Power Automate 스크립트용 의사 코드

// Trigger: Schedule - Every 15 minutes
// Action: SharePoint - Get items from "Tickets" list
FOR EACH ticket IN TicketsList
    // Action: SharePoint - Get comments for current ticket item
    IF lastComment hasNoMention
        // Prepare data for aggregation
        COLLECT {TicketID, TicketName, UserName, UserEmail, LastComment, TicketLink}
END FOR
// Aggregate collected data into a single email content
// Action: Send an email with aggregated comments information

동적 데이터로 이메일 콘텐츠 생성

이메일 콘텐츠 준비를 위한 JavaScript

const ticketsData = [...] // Array of objects from the backend script
let emailContent = '<h1>Ticket Comments Update</h1>';
emailContent += '<ul>';
ticketsData.forEach(ticket => {
    emailContent += '<li>' +
        'Ticket ID: ' + ticket.TicketID + ', ' +
        'Comment: ' + ticket.LastComment +
        '</li>';
});
emailContent += '</ul>';
// Send emailContent as the body of the email

SharePoint 티켓팅 시스템의 커뮤니케이션 강화

SharePoint Online 및 Power Automate는 IT 헬프 데스크 티켓팅 시스템을 구축하기 위한 견고한 기반을 제공하지만 언급 없이 사용자에게 새로운 댓글을 알리는 데에는 부족합니다. 이러한 격차로 인해 의견이 있을 때마다 헬프 데스크 직원에게 알림을 보내 신속한 대응을 촉진하고 전반적인 지원 프로세스를 향상시키는 맞춤형 솔루션이 필요합니다. 이러한 시스템의 핵심은 "티켓" 목록의 댓글을 자동으로 집계하고 이를 정기적으로 전송되는 하나의 포괄적인 이메일로 컴파일하는 기능에 있습니다. 이 접근 방식은 사용자와 헬프 데스크 간의 커뮤니케이션을 간소화할 뿐만 아니라 개별 알림을 정기적인 요약으로 대체하므로 전송되는 이메일의 양을 크게 줄입니다.

이 솔루션을 구현하려면 Power Automate에서 15분마다 새 댓글을 확인하는 반복 흐름을 만드는 것이 포함됩니다. 흐름은 모든 티켓을 검색하고, 댓글을 검사하고, 언급되지 않은 티켓을 필터링합니다. 그런 다음 이러한 의견의 관련 세부 정보를 단일 이메일로 모아 헬프 데스크로 보냅니다. 이 방법은 과도한 이메일의 핵심 문제를 해결하는 동시에 헬프 데스크에 사용자 피드백 및 쿼리에 대한 정보를 지속적으로 제공합니다. 또한 이메일에 동적 적응형 카드를 사용하면 정보를 보다 체계적이고 대화형으로 표시할 수 있으므로 헬프 데스크 직원이 티켓의 우선 순위를 지정하고 티켓을 효율적으로 처리하기가 더 쉬워집니다.

SharePoint 티켓팅 커뮤니케이션에 대해 자주 묻는 질문

1. 질문: SharePoint Online에서는 모든 새 댓글에 대해 알림을 보낼 수 있나요?
2. 답변: SharePoint Online에서는 멘션이 없는 댓글에 대한 알림 보내기를 기본적으로 지원하지 않습니다. Power Automate 흐름과 같은 맞춤형 솔루션이 필요합니다.
3. 질문: SharePoint에서 보내는 알림 이메일 수를 어떻게 줄일 수 있나요?
4. 답변: Power Automate를 사용하여 댓글을 집계하고 정기적으로 요약 이메일을 보내 이메일을 깔끔하게 정리하세요.
5. 질문: SharePoint 티켓팅 시스템에서 Power Automate의 역할은 무엇입니까?
6. 답변: Power Automate는 SharePoint에서 기본적으로 지원하지 않는 댓글 집계 및 알림 전송과 같은 작업을 자동화할 수 있습니다.
7. 질문: Power Automate에서 보낸 이메일에 적응형 카드를 사용할 수 있나요?
8. 답변: 예, 적응형 카드를 이메일에 포함시켜 정보를 동적으로 대화형으로 표시함으로써 가독성과 사용자 참여를 향상시킬 수 있습니다.
9. 질문: Power Automate 흐름은 얼마나 자주 새 댓글을 확인해야 합니까?
10. 답변: 빈도는 필요에 따라 달라질 수 있지만 헬프 데스크에 부담을 주지 않고 적시에 알림을 받을 수 있도록 15분 간격이 일반적인 간격입니다.

SharePoint 커뮤니케이션 간소화

IT 헬프 데스크 티켓팅을 위해 SharePoint Online을 Power Automate와 통합하는 과정은 사용자가 생성한 댓글 및 문의 관리에 있어서 중요한 발전을 보여줍니다. 이러한 통합은 자동화가 기본 소프트웨어 기능의 격차를 해소하여 운영 효율성을 향한 상당한 도약을 보여주는 미래를 가리킵니다. 댓글 알림을 하나의 포괄적인 이메일로 통합함으로써 헬프데스크 직원이 부담을 느끼는 위험을 완화하고 사용자 쿼리가 적시에 처리되도록 보장합니다. 이러한 접근 방식은 복잡한 문제를 해결하기 위해 기존 도구를 활용하는 혁신을 보여줄 뿐만 아니라 기술 사용에 있어 지속적인 적응의 중요성을 강조합니다. 조직이 효율성을 위해 노력할 때 이러한 맞춤형 솔루션은 유연성과 창의성이 어떻게 한계를 극복하고 디지털 작업 공간 내에서 커뮤니케이션과 생산성을 향상할 수 있는지를 보여줍니다.