エージェントステータスに関する AWS API Gateway の電子メールアラートの設定

AWS でエージェントのステータスが長期化した場合の電子メール通知を自動化する

Pythonを使用したラムダ関数

import boto3
import os
from datetime import datetime, timedelta
def lambda_handler(event, context):
    connect_client = boto3.client('connect')
    sns_client = boto3.client('sns')
    instance_id = os.environ['CONNECT_INSTANCE_ID']
    threshold_minutes = 15
    current_time = datetime.utcnow()
    cutoff_time = current_time - timedelta(minutes=threshold_minutes)
    response = connect_client.get_current_metric_data(
        InstanceId=instance_id,
        Filters={'Channels': ['VOICE'],
                 'Queues': [os.environ['QUEUE_ID']]},
        CurrentMetrics=[{'Name': 'AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK', 'Unit': 'SECONDS'}]
    )
    for data in response['MetricResults']:
        if data['Collections'][0]['Value'] > threshold_minutes * 60:
            sns_client.publish(
                TopicArn=os.environ['SNS_TOPIC_ARN'],
                Message='Agent status exceeded 15 minutes.',
                Subject='Alert: Agent Status Time Exceeded'
            )
    return {'status': 'Complete'}

AWS CCP カスタムエージェントステータスの電子メールアラートをトリガーする

AWS CloudWatch と SNS の統合

import boto3
import json
def create_cloudwatch_alarm():
    cw_client = boto3.client('cloudwatch')
    sns_topic_arn = 'arn:aws:sns:us-east-1:123456789012:MySNSTopic'
    cw_client.put_metric_alarm(
        AlarmName='CCPStatusDurationAlarm',
        AlarmDescription='Trigger when agent status exceeds 15 minutes.',
        ActionsEnabled=True,
        AlarmActions=[sns_topic_arn],
        MetricName='CustomStatusDuration',
        Namespace='AWS/Connect',
        Statistic='Maximum',
        Period=300,
        EvaluationPeriods=3,
        Threshold=900,
        ComparisonOperator='GreaterThanThreshold',
        Dimensions=[
            {'Name': 'InstanceId', 'Value': 'the-connect-instance-id'}
        ]
    )
    return 'CloudWatch Alarm has been created'

AWS 電子メールアラート設定に関する重要な FAQ

1. AWS Lambda とは何ですか? アラートにどのように使用されますか?
2. AWS Lambda を使用すると、ユーザーはエージェントのステータスの時間しきい値の超過などのイベントに応答してコードを実行でき、これによりアラートの送信などのアクションがトリガーされます。
3. Amazon CloudWatch はどのようにしてアラート システムを強化できますか?
4. CloudWatch は AWS のリソースとアプリケーションを監視し、ユーザーが特定のメトリクスに基づいて自動応答をトリガーするアラームを設定できるようにします。
5. Amazon SNS とアラートシステムにおけるその役割とは何ですか?
6. Amazon SNS (Simple Notice Service) は、アラート通知を効率的に配信するために重要な、サブスクライブしているエンドポイントまたはクライアントへのメッセージ送信を容易にします。
7. CloudWatch はアラートにカスタムメトリクスを使用できますか?
8. はい。CloudWatch は、ログの保存やカスタム イベントの設定によって作成されたカスタム メトリクスを監視でき、アラート条件に柔軟性をもたらします。
9. エージェントのステータスに関するアラートを設定するためのベスト プラクティスは何ですか?
10. ベスト プラクティスには、詳細なメトリクスの使用、現実的なしきい値の設定、アラートが実用的であり、次のようなサービスを通じて迅速に配信されるようにすることが含まれます。 Amazon SNS。

エージェントステータスアラートの AWS Automation に関する最終的な考え

AWS でエージェントのステータスに関する効果的なアラート システムを確立すると、クラウド サービスの力を活用して運用監視と顧客サービスが強化されます。 AWS Lambda、Amazon CloudWatch、Amazon SNS の統合により、エージェントのアクティビティを監視し、応答するための堅牢なメカニズムが作成されます。この設定は、従業員の効率的な管理に役立つだけでなく、顧客とのやり取りが迅速に処理されることを保証し、それによってコンタクト センター全体のパフォーマンスを最適化します。