Configurazione degli avvisi e-mail di AWS API Gateway per lo stato dell'agente

Automatizza le notifiche e-mail per lo stato prolungato dell'agente in AWS

Funzione Lambda utilizzando Python

import boto3
import os
from datetime import datetime, timedelta
def lambda_handler(event, context):
    connect_client = boto3.client('connect')
    sns_client = boto3.client('sns')
    instance_id = os.environ['CONNECT_INSTANCE_ID']
    threshold_minutes = 15
    current_time = datetime.utcnow()
    cutoff_time = current_time - timedelta(minutes=threshold_minutes)
    response = connect_client.get_current_metric_data(
        InstanceId=instance_id,
        Filters={'Channels': ['VOICE'],
                 'Queues': [os.environ['QUEUE_ID']]},
        CurrentMetrics=[{'Name': 'AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK', 'Unit': 'SECONDS'}]
    )
    for data in response['MetricResults']:
        if data['Collections'][0]['Value'] > threshold_minutes * 60:
            sns_client.publish(
                TopicArn=os.environ['SNS_TOPIC_ARN'],
                Message='Agent status exceeded 15 minutes.',
                Subject='Alert: Agent Status Time Exceeded'
            )
    return {'status': 'Complete'}

Attiva avvisi e-mail per gli stati dell'agente personalizzato AWS CCP

AWS CloudWatch e integrazione SNS

import boto3
import json
def create_cloudwatch_alarm():
    cw_client = boto3.client('cloudwatch')
    sns_topic_arn = 'arn:aws:sns:us-east-1:123456789012:MySNSTopic'
    cw_client.put_metric_alarm(
        AlarmName='CCPStatusDurationAlarm',
        AlarmDescription='Trigger when agent status exceeds 15 minutes.',
        ActionsEnabled=True,
        AlarmActions=[sns_topic_arn],
        MetricName='CustomStatusDuration',
        Namespace='AWS/Connect',
        Statistic='Maximum',
        Period=300,
        EvaluationPeriods=3,
        Threshold=900,
        ComparisonOperator='GreaterThanThreshold',
        Dimensions=[
            {'Name': 'InstanceId', 'Value': 'the-connect-instance-id'}
        ]
    )
    return 'CloudWatch Alarm has been created'

Domande frequenti essenziali sulle configurazioni degli avvisi e-mail di AWS

1. Cos'è AWS Lambda e come viene utilizzato per gli avvisi?
2. AWS Lambda consente agli utenti di eseguire codice in risposta a eventi, come il superamento di una soglia temporale sullo stato dell'agente, che attiva azioni come l'invio di avvisi.
3. In che modo Amazon CloudWatch può migliorare i sistemi di avviso?
4. CloudWatch monitora le risorse e le applicazioni AWS, consentendo agli utenti di impostare allarmi che attivano risposte automatizzate in base a parametri specifici.
5. Cos'è Amazon SNS e il suo ruolo nei sistemi di avviso?
6. Amazon SNS (Simple Notification Service) facilita l'invio di messaggi agli endpoint o ai client abbonati, fondamentale per distribuire in modo efficiente le notifiche di avviso.
7. CloudWatch può utilizzare parametri personalizzati per gli avvisi?
8. Sì, CloudWatch può monitorare i parametri personalizzati creati inserendo log o impostando eventi personalizzati, garantendo flessibilità nelle condizioni di avviso.
9. Quali sono le migliori pratiche per impostare avvisi sullo stato dell'agente?
10. Le migliori pratiche includono l'utilizzo di metriche dettagliate, l'impostazione di soglie realistiche e la garanzia che gli avvisi siano attuabili e consegnati tempestivamente tramite servizi come Amazon SNS.

Considerazioni finali su AWS Automation per gli avvisi sullo stato degli agenti

La creazione di un sistema di avviso efficace per lo stato degli agenti in AWS sfrutta la potenza dei servizi cloud per migliorare la supervisione operativa e il servizio clienti. L'integrazione di AWS Lambda, Amazon CloudWatch e Amazon SNS crea un meccanismo affidabile per monitorare e rispondere all'attività dell'agente. Questa configurazione non solo aiuta a gestire la forza lavoro in modo efficiente, ma garantisce anche che le interazioni con i clienti vengano gestite tempestivamente, ottimizzando così le prestazioni complessive del contact center.