Configuración de alertas por correo electrónico de AWS API Gateway para el estado del agente

Automatice las notificaciones por correo electrónico para el estado prolongado del agente en AWS

Función Lambda usando Python

import boto3
import os
from datetime import datetime, timedelta
def lambda_handler(event, context):
    connect_client = boto3.client('connect')
    sns_client = boto3.client('sns')
    instance_id = os.environ['CONNECT_INSTANCE_ID']
    threshold_minutes = 15
    current_time = datetime.utcnow()
    cutoff_time = current_time - timedelta(minutes=threshold_minutes)
    response = connect_client.get_current_metric_data(
        InstanceId=instance_id,
        Filters={'Channels': ['VOICE'],
                 'Queues': [os.environ['QUEUE_ID']]},
        CurrentMetrics=[{'Name': 'AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK', 'Unit': 'SECONDS'}]
    )
    for data in response['MetricResults']:
        if data['Collections'][0]['Value'] > threshold_minutes * 60:
            sns_client.publish(
                TopicArn=os.environ['SNS_TOPIC_ARN'],
                Message='Agent status exceeded 15 minutes.',
                Subject='Alert: Agent Status Time Exceeded'
            )
    return {'status': 'Complete'}

Activar alertas por correo electrónico para estados de agentes personalizados de AWS CCP

Integración de AWS CloudWatch y SNS

import boto3
import json
def create_cloudwatch_alarm():
    cw_client = boto3.client('cloudwatch')
    sns_topic_arn = 'arn:aws:sns:us-east-1:123456789012:MySNSTopic'
    cw_client.put_metric_alarm(
        AlarmName='CCPStatusDurationAlarm',
        AlarmDescription='Trigger when agent status exceeds 15 minutes.',
        ActionsEnabled=True,
        AlarmActions=[sns_topic_arn],
        MetricName='CustomStatusDuration',
        Namespace='AWS/Connect',
        Statistic='Maximum',
        Period=300,
        EvaluationPeriods=3,
        Threshold=900,
        ComparisonOperator='GreaterThanThreshold',
        Dimensions=[
            {'Name': 'InstanceId', 'Value': 'the-connect-instance-id'}
        ]
    )
    return 'CloudWatch Alarm has been created'

Preguntas frecuentes esenciales sobre las configuraciones de alertas de correo electrónico de AWS

1. ¿Qué es AWS Lambda y cómo se utiliza para las alertas?
2. AWS Lambda permite a los usuarios ejecutar código en respuesta a eventos, como exceder un umbral de tiempo en el estado del agente, lo que desencadena acciones como el envío de alertas.
3. ¿Cómo puede Amazon CloudWatch mejorar los sistemas de alerta?
4. CloudWatch monitorea los recursos y aplicaciones de AWS, lo que permite a los usuarios configurar alarmas que activan respuestas automatizadas basadas en métricas específicas.
5. ¿Qué es Amazon SNS y su papel en los sistemas de alerta?
6. Amazon SNS (Servicio de notificación simple) facilita el envío de mensajes a los puntos finales o clientes suscriptores, lo cual es crucial para distribuir notificaciones de alerta de manera eficiente.
7. ¿Puede CloudWatch utilizar métricas personalizadas para las alertas?
8. Sí, CloudWatch puede monitorear métricas personalizadas creadas al colocar registros o configurar eventos personalizados, lo que brinda flexibilidad en las condiciones de alerta.
9. ¿Cuáles son las mejores prácticas para configurar alertas sobre el estado del agente?
10. Las mejores prácticas incluyen el uso de métricas detalladas, el establecimiento de umbrales realistas y la garantía de que las alertas sean procesables y se entreguen rápidamente a través de servicios como Amazon SNS.

Reflexiones finales sobre la automatización de AWS para alertas de estado de agentes

El establecimiento de un sistema de alerta eficaz para los estados de los agentes en AWS aprovecha el poder de los servicios en la nube para mejorar la supervisión operativa y el servicio al cliente. La integración de AWS Lambda, Amazon CloudWatch y Amazon SNS crea un mecanismo sólido para monitorear y responder a la actividad de los agentes. Esta configuración no sólo ayuda a gestionar la fuerza laboral de manera eficiente, sino que también garantiza que las interacciones con los clientes se manejen con prontitud, optimizando así el rendimiento general del centro de contacto.